Ни обменять, ни вернуть

ПОТРЕБИТЕЛЬ
Все мы делаем покупки по мере необходимости, в зависимости от своих финансовых возможностей и личных потребностей. Чаще всего приобретаем продукты и напитки - по крайней мере раз в неделю. На втором месте - одежда и обувь. Что касается мебели и бытовой техники, то некоторые хотят иметь все самое новое и современное, а другие подходят к дорогостоящим покупкам с практической точки зрения - когда в них действительно есть необходимость: что-то вышло из строя или действительно устарело.
Но поскольку деньги граждане платят немалые, хочется, чтобы они не были потрачены впустую. К сожалению, потребитель в нашей стране, по логике продавцов, не всегда прав, а точнее - чаще всего неправ, и его претензии попросту игнорируются.
Семья Мамедовых уже давно хотела приобрести новый диван, поскольку старый совсем обветшал. Они искали подходящий вариант и в интернете, и в магазинах города, и в конце концов остановились на уютном и доступном по цене диване в одном из небольших столичных магазинов. Доставка, как сказали им в магазине, входит в стоимость покупки, но на месте выяснилось: чтобы рабочие подняли диван на пятый этаж, им нужно заплатить дополнительно 15 манатов. В итоге диван подняли, деньги взяли и быстренько распрощались, а новоиспеченные владельцы, внимательно осмотрев покупку, увидели, что на деревянной панели, прикрепленной к подлокотнику, появилась внушительная трещина и в нескольких местах слегка ободралась обивка.
Они позвонили в магазин, где его приобрели, но там сказали, что такое бывает, ничего тут не поделаешь, и предложили только поменять деревянную панель. Мамедовых заверили, что им перезвонят в ближайшие несколько дней, но так и не позвонили. На звонки главы семьи сотрудник магазина сначала отвечал, что они отдали заказ в цех, а потом и вовсе перестал брать трубку. Сначала у горе-владельцев возникло желание поехать в эту торговую точку и устроить там скандал, но потом решили, что нервы дороже, и не стали ничего предпринимать.
«Непонятно такое отношение к клиентам: ведь если бы качество и сервис нам понравились, мы бы еще что-нибудь там купили. А сейчас и сами больше в этом магазине ничего не приобретем, и родным и близким отсоветуем. Кстати, нам не выдали чек, но в тот момент я как-то об этом не подумал, а потом уже было поздно», - говорит глава семейства.
Еще чаще проблемы возникают при покупке электротехники, в частности мобильных телефонов. Магазинов, торгующих такого рода товарами, в столице больше чем достаточно. Но при этом далеко не во всех из них клиент получает то, что ему обещают при покупке. Как правило, продавцы говорят, что если с аппаратом возникнут проблемы и это будет заводской дефект, его можно без проблем вернуть. Хорошо, когда никаких проблем не возникает, а вот если телефон сразу же начинает барахлить и потребитель идет в магазин, чтобы поменять его, он в большинстве случаев сталкивается с нежеланием продавцов это делать. Деньги им уже заплачены, а дальше, как говорится, не их проблема. По закону они должны заменить телефон, если претензия покупателя обоснованна, но они стараются найти причины, чтобы этого не делать.
С подобной проблемой недавно столкнулся Ройал Гусейнов. Он приобрел мобильный телефон в одном из столичных магазинов и буквально через день столкнулся с технической проблемой. Он отправился в магазин, чтобы устранить ее.
«В магазине мне сказали, что замена будет произведена только после технического осмотра. В техсервисе сообщили о наличии царапин на экране телефона и корпусе. Поэтому мне предложили заплатить 15% от стоимости. Телефон, который я купил, не проработал и трех часов, откуда на нем могут быть царапины? Пришлось обращаться в Государственную службу антимонопольной политики и защиты прав потребителей».
Подобная история - случай отнюдь не единичный. Иной раз потребителю говорят, что он уронил телефон, потому он и не работает - мол, сам виноват.
А что о возврате купленных товаров говорит закон?
Согласно сообщению Государственной службы антимонопольной политики и защиты прав потребителей, в соответствии с действующим законодательством если в течение гарантийного и срока годности обнаружены определенные дефекты или случаи фальсификации товара, потребитель вправе заменить товар ненадлежащего качества, снизить цену продажи на подходящую сумму, устранить дефекты товара, заменить его другим соответствующим модели товаром, а также может потребовать расторжения договора и возмещения убытков. В данной структуре подчеркнули, что продавец или производитель обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и выполнить любое из вышеуказанных требований потребителя.
Запрос потребителя о замене товара должен быть выполнен немедленно, если в торговом объекте имеется товар надлежащего качества той же модели, марки, типа. При отсутствии товара запрос потребителя на замену должен быть компенсирован в течение двух месяцев с момента подачи соответствующего заявления.
С другой стороны, если цена товара надлежащего качества той же модели, подлежащего замене изменится, потребитель не должен оплачивать разницу. Кроме того, цена дефектного товара надлежащего качества с теми же функциями, но другой модели должна быть пересчитана исходя из цены, действовавшей на момент его приобретения.
Ущерб, причиненный потребителю в связи с возвратом товара, должен быть возмещен продавцом или производителем в полном объеме. Возврат крупногабаритных и тяжеловесных товаров от потребителя продавцу или изготовителю и пересылка с заменой осуществляется за счет продавца или производителя.
Если товары надлежащего качества не подходят потребителю по форме, размеру, фасону, цвету или по другим причинам не могут быть использованы по назначению, потребитель имеет право поменять товар по месту его приобретения.
Если товар непродуктовой группы надлежащего качества, приобретенный потребителем, не использовался и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также товарный или кассовый чек или другие документы, выданные вместе с товаром, потребитель может поменять товар в течение 14 дней.
Если в момент обмена товара у продавца нет подходящего изделия, то потребитель имеет право купить любой другой товар, пересчитав его стоимость, либо вернуть деньги в сумме стоимости возвращаемого товара, либо поменять его на такой же товар, когда он появится в продаже. Продавец обязан сообщить потребителю о поступлении соответствующего товара в продажу.
Но при этом надо помнить, что обмену подлежат не все товары. Кабинет министров утвердил постановление №114, в котором утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену в объектах розничной торговли на территории Азербайджанской Республики. В соответствии с этим, за исключением дефектов производства, изделия из драгоценных и полудрагоценных металлов, камней, все виды тканей и товаров, продаваемых по размеру, парфюмерно-косметические товары, мужская, женская и детская пляжная одежда, товары бытовой химии, предметы личной гигиены, детские игрушки, оплаченные и вывезенные из магазина продукты питания не подлежат обмену и возврату.
Как рассказал в беседе с корреспондентом газеты «Каспiй» вице-президент Федерации профсоюзов «Хидмет-иш» Джамаладдин Исмаилов, в нашей стране закон защищает потребителя. Но проблема в том, что продавцы часто его игнорируют, а покупатели проявляют пассивность в отстаивании своих прав.
Отметим, что в некоторых странах можно обменять или вернуть, скажем, обувь и одежду, которую человек уже носил, если она порвалась раньше срока, заявленного производителем. То же можно сделать, если она потеряла цвет. У нас же не всегда вернешь даже товар с биркой, хотя в последнее время ситуация в этом плане обстоит несколько лучше, но только в крупных торговых точках.
- Все дело в том, что в других странах и производители, и продавцы заинтересованы в сохранении своего имиджа, репутации. Потому если был обнаружен какой-то дефект в товаре, они его охотно обменяют или вернут деньги, да еще и многократно извинятся за причиненные неудобства. У нас же торговцам лишь бы продать.
Недавно моему сыну подарили дорогие беспроводные наушники, которые оказались некачественными. Он пришел в магазин с просьбой обменять их, но ему отказали без какого-либо объяснения причины. И только после многочисленных споров это удалось сделать, что, разумеется, стоило нервов. У нас в сфере обслуживания работают люди, которые не знают, какие у потребителя права. А если и знают, то игнорируют их, - считает вице-президент «Хидмет-иш».
По его свидетельству, нередко в том, что не работает та или иная техника, продавцы обвиняют покупателя, мол, неправильно эксплуатировали. Они находят какие-то царапины, доказывают, что якобы новый телефон потребитель заменил старым, а сейчас хочет, чтобы ему за него заплатили. В общем, схем, которыми пользуются продавцы, чтобы не менять товар ненадлежащего качества, достаточно много.
Но сами потребители тоже иногда виноваты в том, что их права нарушаются.
- Не все потребители знают, что говорит закон об обмене и возврате купленных товаров. А некоторые просто не хотят портить себе настроение и доказывать что-то. И все же я считаю, что за свои права надо бороться и требовать справедливости. Но чтобы потом доказать свою правоту, нужно в обязательном порядке брать чек за покупку и не спешить сразу его выбрасывать. Не секрет, что многие магазины стараются не выдавать чек, поскольку в этом случае проданный товар не будет облагаться налогом на прибыль. Но кассовые аппараты есть у всех, и надо настаивать, чтобы вам выбили чек.
У меня недавно был такой случай на заправке, когда мне никак не давали чек, но я все же настоял и получил его. Все должны работать честно, по закону, - подчеркнул Дж.Исмаилов.
Эксперт считает, что Государственная служба антимонопольной политики и защиты прав потребителей должна разместить по городу номера «горячей линии», куда каждый потребитель, столкнувшийся с несправедливостью, мог бы позвонить и пожаловаться. Если все будут делать это, вышеописанных случаев станет гораздо меньше.
Елена АСТРАЛЕВА